http://irescate.es/cinco-pasos-sencillos-para-la-preparacion-de-crisis/
La preparación de una crisis, sea ésta un desastre natural, un
gran vertido industrial o una crisis de reputación de una empresa
requiere un manejo apropiado que puede facilitarse imaginando el peor
escenario posible, preparando con antelación los mensajes a distribuir,
distribuyéndolos a las personas adecuadas por los canales que ellos
utilizan y contando con la ayuda de los medios de comunicación.
El primer paso para afrontar un terremoto de gran magnitud sería
haber pensado que llegara a suceder y, tomando el supuesto como real,
decidir qué medidas serían necesarias para la recuperación de este
desastre.
La preparación de una crisis comienza con un examen detallado de los tipos de eventos que pueden ocurrir, señala Gerald Baron en su blog CrisisBlogger,
ya sea la pérdida de datos, una gran inundación o un terremoto, la
pérdida repentina de líderes de alto nivel, una mala crítica que se
viraliza, la retirada del producto, la liberación de productos tóxicos o
problemas de inmigración ilegal que llegan a las noticias.
Para ellos debemos dar prioridad a los problemas utilizando una
matriz de riesgos que evalúe cuáles son los más y lo menos probables
que sucedan y cuáles tendrían un mayor y menos impacto. "Para hacer
esto no hay que dejar atrás la imaginación. Hemos visto mega-desastres
como el derrame de BP en el Golfo de México en 2010 y el tsunami de Fukushima,
en parte, porque los planificadores simplemente no creían que tales
acontecimientos eran posibles”, señala el experto en crisis.
 Accidente nuclear Fukushima (Fte:ethics.es) Tomar medidas preventivas.
La cuestión sobre los posibles escenarios de crisis a prever y la
matriz de riesgos es que debemos saber por dónde empezar en la
prevención de una crisis. "Se estima que el 75% de todas las crisis
empresariales se conocen porque el humo comienza antes de ver el fuego.
Por ello, toda la organización debe estar preparada para oler el humo y
denunciarlo”.
Si sabemos que una noticia sobre un derrame de amoniaco puede ser
devastadora es probable que comprobemos las medidas que hemos tomado
para que esto no ocurra. Si nos sentimos vulnerables respecto al
servicio al cliente este escenario puede hacer que nos centremos en qué
mejoras significativas habría que realizar.
La aptitud de los líderes, lo más importante
Un estudio de Oxford demostró claramente que el impacto en la
cotización de las acciones en una empresa durante y después de una
crisis está directamente relacionado con la percepción de la población
sobre el carácter de los líderes. Las acciones importan, y las acciones
que más importan son los que demuestran que los líderes se preocupan
más acerca de cómo el caso está perjudicando a los demás de cómo les
está afectando.
Johnson& de Johnson y BP, ejemplos de lo mejor y lo peor
Baron cita como ejemplo de oro el manejo de la crisis que hizo la
empresa Johnson& de Johnson cuando saltó a la luz el caso de la
contaminación de Excedrin.
La empresa actuó como si fuera la responsable de la contaminación y
retiró el producto a nivel nacional a asumiendo las pérdidas, pesar de
ser también víctima de una acción criminal.
Ejemplo de lo contrario es el ex CEO de BP
(British Petroleum), Tony Hayward cuando declaró que lo que él quería
era ” recuperar mi vida”. Las acciones deben ser para ayudar y proteger a
los demás. La comunicación de crisis tiene como principal objetivo
informar de las acciones asistenciales efectivas que los líderes están
adoptando para resolver una crisis.
Es importante localizar a los afectados y los canales para hablar con ellos
Lo más importante para atajar una crisis es hablar con los afectados por los canales que ellos emplean para comunicarse.
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